川建质安监协【2020】7号

各会员单位、相关企业：

       《四川省建设工程系统用户满意度测评实施办法（试行）》已经会长办公室审议通过，现予以印发。

        附件：四川省建设工程系统用户满意度测评实施办法（试行）

四川省建设工程质量安全与监理协会

2020年3月10日

四川省建设工程系统用户满意度测评实施办法（试行）

第一章 总则

       第一条 为客观、公正、科学地做好对申报用户满意称号的企业、工程及服务的用户满意度评价调查工作，根据我省建设工程系统结合我省实际情况，特制定本办法。

       第二条 四川省建设工程质量安全与监理协会（以下简称“协会”）组织开展的建设工程系统用户满意度的评价属第三方评价，协会秉承服务会员、服务行业、服务社会的办会宗旨，此项工作不收取任何费用。

       第三条 协会设立建设工程系统用户委员会（以下简称“用户委员会”），下设办公室负责日常工作的开展，办公室设在协会质量分会。

第二章 测评基本要求

       第四条 用户委员会根据全国用户满意联合推进办公室颁发的《用户评价调查管理办法》、《用户满意度测评规范》进行测评工作。

       第五条 参加测评人员：管理者、服务接受者、建设单位、监理单位和相关人员。

       第六条 样本抽查数量原则上不少于30份，且必须具有较广泛的代表性。

       第七条 原则上申报单位对测评活动予以回避。

第三章 申报条件

       第八条 用户满意企业应具备以下条件

       1.坚持“质量第一”和用户满意为质量最高标准的理念，积极开展“用户满意工程”、“质量效益型企业”和“讲诚信、反欺诈”活动，企业在社会、市场和用户中有良好的声誉；

       2.认真贯彻国家质量管理标准，建立健全企业质量保证体系，为用户提供满意的工程和技术服务，用户服务体系健全；

       3.严格执行国家“三包”及本行业服务标准的规定，及时认真处理用户投诉，定期走访用户，积极开展用户监督、评价、咨询服务活动；

       4.工程、服务在各级质量管理监督抽查中合格，在近两年无重大质量安全责任事故；

       5.近三年内企业的重要工程(两个及其以上)或主要服务项目已获得用户满意称号。

       6.用户满意企业有效期为三年，期满应进行复评。

       第九条 用户满意工程应具备以下条件

       1.符合国家或行业设计、施工技术规范和标准要求，质量（包括土建、 设备安装和装饰）达到省内同类工程先进水平，必须是经竣工验收合格且使用半年以上的工程。

       2.规模要求：房屋建筑工程面积应在4000m2以上，市政工程、路、桥、电站及安装等能形成独立功能且造价在2000万元以上的工程。

       3.住宅工程入住率应在40%以上，其中住宅小区总体设计应符合城市规划及环保要求，公共设施配套且所有单位工程质量全部达到合格以上的工程。

       第十条 用户满意服务应具备以下条件：

       1.服务质量体系标准健全并稳定有效运行；

       2.服务标准及规范满足用户需求，具有特色，服务承诺兑现，诚信度高，并有一定的用户市场；

       3.提供的服务符合国家有关法律、法规和政策，符合行业规范和职业道德；

       4.认真、及时处理用户投诉，维护用户合法权益；

       5.设计、监理、咨询、检测等单位可申报用户满意服务。

       6.用户满意服务有效期为三年，期满应进行复评。

第四章 测评程序与方法

       第十一条 用户满意度是对用户满意程度的定量化描述，其测评体系模式如下图：

       第十二条 评价调查的基本程序：包括明确目的、确定范围、配置资源、制定方案、设计问卷、实施调查、汇总统计、数据分析，撰写报告、报告提供等。

       第十三条 评价调查的步骤一般为：（1）对申报单位进行初访，了解情况，了解用户范围等。（2）在测评对象用户中进行抽样调查，采取问卷、座谈、面访、电话等方式，采用鼓励措施，提高问卷的回收率应在80％以上。

       第十四条 评价调查的问卷将根据具体对象来设计，具体分为工业与民用建筑工程、铁路工程、水电工程、安装工程、市政工程、公路工程、技术服务（含监理、设计、咨询、检测、勘测等）几类。

       第十五条 调查评价采用10分制表示用户满意的程序，10分表示最高评价，1分表示最低评价。

       第十六条 权重的确定：权重是反映影响用户满意程度的重要尺度。用户满意度评价调查的权重采用主观赋值法，由用户委员会决定。测评项目得分经加权平均得出用户满意度指数。

       第十七条 用户满意度评价调查的结果包括资料、数据、评价报告（含用户表扬、批评、希望、建议等），评价调查结果应及时向申报单位以利于申报单位持续改进和提升，并作为评选用户满意企业、工程及服务的基本依据。

第五章 监督管理

        第十八条 用户满意评价调查活动纪律：

      （1）在评价调查活动中，不接受评价对象的赞助。

      （2）不阻挠、妨碍、用户如实表达评价意见。

      （3）不篡改评价结果。

      （4）不利用评价调查之便谋取不正当利益。

       第十九条 用户满意委员会成员原则上不超过5人，组长由协会秘书长担任，成员从协会质量分会专家库中随机抽选。

       第二十条 对用户满意度测评结果有异议的相关单位及个人，可在收到测评结果后，15个工作日内申请复核。

       第二十一条 用户满意企业（服务）称号在有效期内发生重大质量安全责任事故的，将取消其荣誉称号。

第六章 附则

       第二十二条 本办法由四川省建设工程质量安全与监理协会负责解释。

       第二十三条 本办法自发布之日起实施。